Los centros de llamadas se han convertido en un componente esencial de las empresas modernas. Ofrecen soporte, atienden las consultas de los clientes y facilitan las ventas. Es por eso que la demanda de profesionales de call center es siempre alta. Sin embargo, conseguir un trabajo en un centro de llamadas requiere pasar entrevistas que evalúen las habilidades y experiencia en este campo.
Para calificar para un puesto en un centro de llamadas, debe superar el proceso de entrevista. Esto implica preparar respuestas sólidas para varias preguntas del entrevistador. No se puede subestimar la importancia de las preguntas y respuestas de las entrevistas en los centros de llamadas. Ayudan al entrevistador a evaluar las habilidades del candidato para manejar las quejas de los clientes, sus habilidades de comunicación y su experiencia técnica. Por lo tanto, es esencial prepararse bien para las entrevistas en el centro de llamadas para mejorar sus posibilidades de conseguir el trabajo.
¿Por qué prepararse para las entrevistas en el centro de llamadas?
Como se mencionó anteriormente, el trabajo en un call center implica comunicación con los clientes y exige habilidades y cualidades específicas. La preparación para las entrevistas en el centro de llamadas garantiza que usted se presente como el candidato ideal para el puesto. Algunas razones por las que necesitas prepararte bien para una entrevista de trabajo en un call center son:
Transmitir profesionalismo: Los empleadores buscan profesionales que representen su marca. Prepararse para la entrevista le brinda una ventaja y podrá presentarse bien arreglado, pulido y preparado para cualquier pregunta que se le presente.
Aumente su confianza: cuando esté preparado, se sentirá seguro durante la entrevista. Esto le permitirá manejar las preguntas con calma y elocuencia, lo que impresionará al entrevistador.
Destaca entre otros candidatos: la competencia por los puestos de trabajo en el centro de llamadas puede ser dura y el gerente de contratación está buscando al mejor candidato. Con la preparación adecuada, podrá diferenciarse de otros candidatos y mejorar sus posibilidades de ser contratado.
Prepararse para las entrevistas en el centro de llamadas es esencial si desea conseguir un trabajo en este campo. La siguiente sección describe las 35 preguntas principales de las entrevistas para centros de llamadas y ejemplos de respuestas para ayudarlo a prepararse mejor.
Preguntas generales de la entrevista del centro de llamadas
Si está solicitando un trabajo en un centro de llamadas, es probable que le hagan algunas preguntas generales para conocerlo mejor. A continuación se presentan algunas preguntas comunes en las entrevistas para centros de llamadas:
A. Háblame de ti
Esta pregunta suele ser la pregunta inicial de la mayoría de las entrevistas y es una oportunidad para que usted se presente al entrevistador. Al responder esta pregunta, manténgase profesional y concéntrese en su experiencia laboral, formación académica y habilidades relevantes que lo conviertan en un candidato calificado para el puesto.
B. ¿Cuáles son tus fortalezas y debilidades?
Esta pregunta requiere que reflexiones sobre tus cualidades personales y profesionales. Para conocer sus puntos fuertes, piense en qué se destaca y cómo esas habilidades serán útiles en un puesto de centro de llamadas. En cuanto a tus debilidades, evita simplemente hablar de algo con lo que luchas; en lugar de eso, concéntrate en cómo estás trabajando para superar esa debilidad.
C. ¿Por qué quieres trabajar en un call center?
Esta pregunta está destinada a evaluar su interés y motivación para el trabajo. Sea honesto y específico acerca de sus razones para querer trabajar en un centro de llamadas, como la oportunidad de ayudar a los clientes, la posibilidad de utilizar sus habilidades de comunicación o el potencial de crecimiento dentro de la empresa.
D. ¿Qué sabes sobre nuestra empresa?
Antes de acudir a una entrevista, es importante investigar la empresa y comprender a qué se dedica. Responda esta pregunta destacando algunos datos clave sobre la empresa, incluida su declaración de misión, los productos o servicios que ofrecen y cualquier noticia o reconocimiento reciente que considere relevante.
E. ¿Qué cualidades tiene que lo hagan apto para un puesto en un centro de llamadas?
Esta pregunta le permite mostrar sus fortalezas y conectarlas con los requisitos del trabajo. Algunas cualidades que caracterizan a un buen empleado de un centro de llamadas pueden incluir fuertes habilidades de comunicación, una actitud paciente y empática, la capacidad de realizar múltiples tareas y la voluntad de aprender y brindar un servicio al cliente de alta calidad.
Responder a estas preguntas generales de la entrevista del centro de llamadas requiere un enfoque bien pensado para presentar sus habilidades, calificaciones y carácter para obtener la oferta de trabajo. Si se toma el tiempo para prepararse para estas preguntas con anticipación, sin duda arrasará en su próxima entrevista en el centro de llamadas.
Preguntas de la entrevista para el centro de llamadas técnicas
Las preguntas de la entrevista técnica están diseñadas para evaluar su conocimiento técnico y su familiaridad con las herramientas y sistemas utilizados en un centro de llamadas. A continuación se presentan algunas preguntas comunes de la entrevista técnica que se pueden hacer durante una entrevista en un centro de llamadas:
A. ¿Qué software o herramientas de call center has utilizado antes?
El entrevistador quiere saber si tiene experiencia en el uso de algún software o herramienta de call center específico. Algunos software de centro de llamadas populares incluyen Zendesk, Salesforce y Freshdesk. Debe estar familiarizado con estas herramientas y estar preparado para hablar sobre cualquier otro software que haya utilizado en el pasado.
Puede responder a esta pregunta enumerando el software y las herramientas que ha utilizado y destacando su nivel de competencia. Si no has utilizado ningún software de call center antes, puedes resaltar tu afán por aprender y adaptarte a nuevas herramientas y sistemas.
B. ¿Cómo manejas múltiples llamadas o chats a la vez?
Como agente de un centro de llamadas, a menudo tendrás que gestionar varias llamadas o chats simultáneamente. El entrevistador quiere saber cómo gestiona su carga de trabajo y prioriza sus tareas durante los períodos de mayor actividad.
Su respuesta debe demostrar sus habilidades para administrar el tiempo y realizar múltiples tareas. Puede mencionar técnicas como la priorización, la toma adecuada de notas y la escucha activa para asegurarse de brindarle a cada persona que llama la atención que necesita.
C. ¿Cómo se miden o rastrean las métricas del call center?
Las métricas del call center son esenciales para medir el desempeño de los agentes y el éxito general de un call center. El entrevistador quiere saber si tiene experiencia midiendo y rastreando métricas de call center.
Puede responder a esta pregunta analizando algunas métricas comunes, como la resolución de la primera llamada (FCR), el tiempo promedio de atención (AHT) o la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT). También puede resaltar las herramientas o el software que utiliza para realizar un seguimiento de estas métricas y cómo analiza y utiliza los datos para mejorar las operaciones del centro de llamadas.
D. ¿Cuál crees que es el KPI más importante del call center?
Esta pregunta evalúa su comprensión de los KPI del call center y su capacidad para priorizar uno sobre otro. Su respuesta debe justificar su elección del KPI más importante.
Puedes mencionar que el KPI más importante depende de las metas y objetivos del call center. Sin embargo, algunos KPI comúnmente citados incluyen FCR, CSAT y Net Promoter Score (NPS). Debe explicar por qué cree que la métrica elegida es crucial y cómo se alinea con los objetivos del centro de llamadas.
Estas preguntas de la entrevista técnica están diseñadas para evaluar su conocimiento y comprensión del software, las métricas y los KPI del call center. Debe prepararse para estas preguntas investigando las herramientas y sistemas utilizados en los centros de llamadas y teniendo un buen conocimiento de las métricas y los KPI de los centros de llamadas.
Preguntas de la entrevista del centro de llamadas conductuales
El éxito de un centro de llamadas depende en gran medida de la capacidad de sus agentes para manejar diversos tipos de clientes y situaciones. Es importante contratar agentes que puedan manejar el estrés, comunicarse de manera efectiva y resolver problemas de manera proactiva. Por lo tanto, durante las entrevistas de trabajo, los gerentes de contratación suelen hacer preguntas de comportamiento para evaluar cómo reaccionan los candidatos en escenarios de la vida real.
Algunas de las preguntas más comunes de las entrevistas conductuales en los centros de llamadas incluyen:
A. ¿Puede explicarme algún momento en el que haya tratado con un cliente difícil?
Esta pregunta tiene como objetivo evaluar la resolución de conflictos y las habilidades interpersonales de un candidato. Una buena respuesta debe incluir un ejemplo específico de un momento en el que el candidato trató con un cliente que estaba molesto o enojado. La respuesta también debe demostrar empatía, capacidad de escucha activa y capacidad para mantener la calma y ser profesional bajo presión.
Por ejemplo, el candidato puede decir: “En mi trabajo anterior en un centro de llamadas, tuve un cliente que estaba molesto porque su envío se retrasó. Escuché activamente sus inquietudes y me disculpé por las molestias. Luego, verifiqué proactivamente el estado de su pedido, identifiqué el problema y me comuniqué con los departamentos pertinentes para acelerar la entrega. Me mantuve en contacto con el cliente durante todo el proceso y me aseguré de que recibiera su pedido con una tarjeta de regalo para disculparme por el retraso. Al final de la llamada, el cliente quedó satisfecho y me agradeció mi ayuda”.
B. ¿Cómo maneja el estrés en el trabajo?
Trabajar en un centro de llamadas puede resultar estresante debido al gran volumen de llamadas, el entorno acelerado y los clientes furiosos. Por lo tanto, es importante contratar agentes que puedan afrontar el estrés y mantener la compostura para brindar un excelente servicio al cliente.
Una posible respuesta a esta pregunta podría ser: “Para controlar el estrés, a menudo necesitamos identificar sus fuentes. Para mí, es cuando siento que no estoy haciendo algo que se supone que debo hacer. Para mitigar esto, priorizo mis tareas en función de lo que es importante y urgente, tomo descansos regulares; esto me ayuda a mantenerme motivado y fresco, y a menudo solicito comentarios de mis colegas para seguir creciendo».
C. ¿Puede darnos un ejemplo de una historia de éxito en materia de satisfacción del cliente?
El éxito de un call center se mide por lo contentos que están sus clientes. Esta pregunta ayuda a los gerentes de contratación a evaluar las habilidades de servicio al cliente de un candidato y su capacidad para brindar un servicio excepcional. Una buena respuesta debe demostrar cómo el candidato superó las expectativas del cliente, resolvió sus problemas y garantizó su satisfacción.
Por ejemplo, un candidato podría decir: “Recuerdo a un cliente que tenía dificultades para configurar su nueva conexión a Internet. Escuché atentamente sus inquietudes e identifiqué que el problema se debía a un problema técnico. Trabajé con nuestro equipo de soporte técnico para solucionar el problema, comuniqué la resolución al cliente y le proporcioné recursos adicionales para evitar que ocurrieran problemas similares en el futuro. Al hacer un seguimiento con el cliente después de la llamada, recibí un mensaje del cliente expresando su agradecimiento por mi ayuda y la calidad del servicio que recibieron”.
Preguntas de entrevista para centros de llamadas abiertas y cerradas
A. ¿Cuál es la diferencia entre preguntas cerradas y abiertas?
En las preguntas de entrevistas de centros de llamadas, las preguntas cerradas requieren una respuesta breve y específica, mientras que las preguntas abiertas permiten una respuesta más larga y detallada. Las preguntas cerradas son útiles para determinar el conocimiento y la experiencia de un candidato sobre un tema específico, mientras que las preguntas abiertas son más adecuadas para evaluar las habilidades de comunicación y pensamiento crítico de un candidato.
B. ¿Por qué son importantes en una entrevista en un call center?
Las preguntas cerradas y abiertas son importantes en una entrevista en un centro de llamadas porque brindan al entrevistador información valiosa sobre las habilidades y la personalidad del candidato. Las preguntas cerradas pueden evaluar de forma rápida y precisa las calificaciones de un candidato y su idoneidad para el puesto. Las preguntas abiertas brindan a los candidatos la plataforma para demostrar sus habilidades de comunicación y resolución de problemas, componentes clave del éxito en un entorno de centro de llamadas.
C. ¿Puedes dar un ejemplo de cada tipo de pregunta?
Una pregunta cerrada en una entrevista en un centro de llamadas podría ser: «¿Puede describir su experiencia en el manejo de quejas de los clientes?» Esta pregunta sólo requiere una respuesta breve y permite al entrevistador evaluar rápidamente las calificaciones del candidato para el puesto.
Un ejemplo de pregunta abierta en una entrevista en un centro de llamadas podría ser: «¿Puede describir un momento en el que superó las expectativas de un cliente?» Este tipo de pregunta permite al candidato proporcionar una respuesta detallada y le brinda al entrevistador una idea de las habilidades de comunicación y resolución de problemas del candidato.
Tanto las preguntas cerradas como las abiertas de la entrevista del centro de llamadas tienen un propósito importante en la evaluación de candidatos para un puesto en el centro de llamadas. La combinación de ambos tipos de preguntas puede brindar una comprensión integral de la experiencia, las habilidades de comunicación y la capacidad de pensamiento crítico del candidato.
Manejo de algunas de las preguntas más comunes de las entrevistas en centros de llamadas
En una entrevista en un centro de llamadas, puede esperar que le hagan una variedad de preguntas diferentes, pero hay varias áreas clave que siempre tienden a surgir. Estar preparado para responder estas preguntas con confianza puede aumentar en gran medida sus posibilidades de destacarse entre otros candidatos y conseguir el puesto. En esta sección, exploraremos cómo manejar algunas de las preguntas más comunes de las entrevistas en centros de llamadas.
A. Háblame de algún momento en el que tuviste que cumplir un objetivo difícil.
Cumplir los objetivos es una parte esencial del trabajo en un call center. Ya sea que se trate de realizar una cierta cantidad de llamadas de ventas, resolver una cantidad específica de quejas de los clientes o lograr un tiempo de respuesta establecido, se lo juzgará por su capacidad para alcanzar estos objetivos.
Al prepararse para esta pregunta, es importante tener en mente un ejemplo específico del que pueda hablar. Este podría ser un objetivo que usted mismo estableció o uno que estableció su gerente.
Comience describiendo el objetivo y por qué fue un desafío. Luego explica cómo hiciste para lograrlo. ¿Cambiaste tu enfoque o trabajaste más horas? ¿Buscaste consejo de un colega o de tu jefe? Sea específico y dé ejemplos concretos de lo que hizo.
Finalmente, explique el resultado. ¿Cumplió el objetivo y cómo afectó esto al negocio o a la satisfacción del cliente? ¿Qué aprendiste de la experiencia?
B. ¿Alguna vez se ha enfrentado a una situación en la que tuvo que atender varias llamadas a la vez?
Manejar varias llamadas a la vez es algo común en un entorno de centro de llamadas. Para responder a esta pregunta, comience reconociendo que esto es algo que ha experimentado en sus roles anteriores. Dé un ejemplo de una situación en la que tuvo que realizar múltiples tareas para administrar varias llamadas.
Explique su enfoque para priorizar estas llamadas y administrar su tiempo de manera efectiva. ¿Utilizó alguna herramienta o estrategia específica para garantizar que todos los clientes recibieran la atención que necesitaban? Analice el resultado de la situación y cómo pudo resolver cada problema del cliente.
C. ¿Qué tipos de habilidades crees que son importantes para un agente de call center?
Trabajar en un centro de llamadas requiere un conjunto particular de habilidades, y es importante conocer cuáles son estas habilidades antes de ir a una entrevista.
Algunas de las habilidades clave que debes resaltar incluyen:
Fuertes habilidades de comunicación: ser capaz de escuchar activamente y comunicarse con los clientes de una manera clara, positiva y profesional.
Habilidades de resolución de problemas: la capacidad de comprender las preocupaciones de los clientes y encontrar soluciones efectivas que satisfagan sus necesidades.
Habilidades de gestión del tiempo: la capacidad de manejar múltiples llamadas mientras se garantiza que cada cliente reciba el nivel adecuado de atención.
Habilidades técnicas: la capacidad de utilizar una variedad de software y equipos de call center.
Fuertes habilidades interpersonales: poder trabajar bien como parte de un equipo y comunicarse efectivamente con colegas.
Adaptabilidad: ser capaz de adaptarse a circunstancias cambiantes y manejar situaciones desafiantes con profesionalismo y gracia.
Manejo de algunas de las preguntas de entrevistas del centro de llamadas más poco comunes
Como redactor experimentado y experto en la materia en operaciones de centros de llamadas, puedo decir con confianza que manejar preguntas poco comunes en las entrevistas es una habilidad esencial para los candidatos que desean conseguir un puesto en un centro de llamadas.
En esta sección, abordaremos tres de estas preguntas que surgen con frecuencia y cómo responderlas:
A. ¿Cómo manejaría a un cliente enojado con un acento muy marcado?
Al tratar con un cliente enojado, es fundamental mantener la calma, ser empático y profesional. Sin embargo, tratar con un cliente con un acento marcado puede presentar desafíos de comunicación adicionales, lo que dificulta la comprensión de las inquietudes del cliente.
Para manejar tal situación, recomendamos los siguientes pasos:
- Pídale al cliente que hable despacio y con claridad, para que pueda comprender sus inquietudes.
- Espere a que terminen de hablar antes de confirmar que comprende su problema.
- Utilice un lenguaje sencillo para comunicarse, evitando jergas técnicas o coloquialismos que el cliente pueda no entender.
- Ofrezca disculpas por cualquier malentendido y asegúrele al cliente que está buscando activamente una solución.
Si sigue estos pasos, establecerá una base de comunicación clara, lo que aumentará la probabilidad de encontrar una solución que el cliente considere satisfactoria.
B. ¿Puede compartir un ejemplo de cómo solucionaría un problema técnico con un cliente?
Los problemas técnicos son comunes en las operaciones de los centros de llamadas y es esencial abordarlos de manera rápida y eficiente. A continuación se muestra un ejemplo de cómo solucionaríamos un problema técnico:
- Identifique la causa del problema haciendo preguntas al cliente para obtener más información sobre el problema.
- Ofrezca una posible solución o solución alternativa que el cliente pueda probar, brindándole orientación paso a paso.
- Guíe al cliente a través de la solución o solución alternativa, asegurándose de que comprenda los pasos y los posibles obstáculos.
- Pruebe la solución con el cliente para confirmar que el problema se ha resuelto.
- Haga un seguimiento con el cliente para asegurarse de que el problema siga resuelto y ofrezca asistencia adicional si es necesario.
Este enfoque muestra al cliente que usted está informado, es proactivo y está comprometido a resolver su problema de manera rápida y eficiente.
C. ¿Qué haría si un cliente amenazara con sufrir daños corporales por teléfono?
Tratar con un cliente enojado es parte del trabajo, pero cuando un cliente amenaza con sufrir daño corporal, puede ser una situación desafiante. Aquí hay algunos pasos que puede seguir para abordar tal escenario:
- Mantenga la calma y sea profesional. No respondas a la amenaza con ira o agresión.
- Informe inmediatamente a un supervisor o colega. Tomarán las medidas necesarias para garantizar que usted esté seguro y protegido.
- Continúe interactuando con el cliente, si es seguro y posible, e intente calmar la situación escuchando atentamente y ofreciendo disculpas, si corresponde.
- Si es necesario, finalice la llamada de inmediato e informe a su supervisor de lo sucedido.
Preguntas de la entrevista para la gestión del centro de llamadas
Durante una entrevista de gestión de un centro de llamadas, los empleadores pretenden evaluar la experiencia, los conocimientos y la comprensión del candidato sobre las mejores prácticas de la industria. Aquí hay tres preguntas críticas que el entrevistador puede hacer:
A. ¿Qué caracteriza a un buen administrador de call center?
Un buen gerente de centro de llamadas debe poseer sólidas habilidades de liderazgo, excelentes habilidades de comunicación y un profundo conocimiento de las mejores prácticas de la industria. Deben tener la capacidad de motivar y gestionar un equipo, establecer objetivos y expectativas claras y fomentar un ambiente de trabajo positivo que promueva el trabajo en equipo, la colaboración y la productividad. Además, un buen gerente de centro de llamadas debe estar orientado a los resultados, centrado en el cliente y ser capaz de equilibrar los objetivos comerciales de la empresa con las necesidades e intereses de los empleados.
B. ¿Qué métricas cree que son importantes para un centro de llamadas?
El seguimiento de las métricas correctas es crucial para el éxito del centro de llamadas, y algunas de las métricas esenciales que un centro de llamadas debe rastrear incluyen:
- Resolución de primera llamada (FCR): una medida de la frecuencia con la que se resuelve el problema del cliente en el primer contacto con el centro de llamadas.
- Tiempo promedio de atención (AHT): el tiempo promedio que tarda un agente del centro de llamadas en atender la consulta de un cliente de principio a fin.
- Nivel de servicio: una medida del porcentaje de llamadas que se responden dentro de un período de tiempo determinado, generalmente entre 20 y 30 segundos.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): una medida de qué tan satisfecho está el cliente con el servicio que recibió del centro de llamadas.
- Utilización de agentes: la medida del tiempo que los agentes dedican a trabajos productivos versus trabajos no productivos.
Estas métricas ayudan a los centros de llamadas a monitorear la efectividad de sus operaciones e identificar áreas de mejora.
C. ¿Cómo se manejan los conflictos de los empleados en un call center?
Manejar los conflictos de los empleados es una parte crucial del rol de cualquier gerente y, en un centro de llamadas, es esencial abordar los conflictos con prontitud para evitar un impacto negativo en la productividad y la moral del equipo. A continuación se detallan algunos pasos que un gerente de un centro de llamadas puede seguir para manejar conflictos:
- Escuche: escuche a ambos lados del conflicto y trate de comprender sus perspectivas.
- Permanezca neutral: evite tomar partido y sea objetivo durante todo el proceso de resolución del conflicto.
- Identifique los problemas subyacentes: intente identificar la causa raíz del conflicto y aborde la misma para evitar conflictos similares en el futuro.
- Fomente la comunicación abierta: Fomente la comunicación abierta entre las partes en conflicto y trabajen juntas para encontrar una solución mutuamente aceptable.
- Documente el proceso de resolución de conflictos: documente los pasos tomados para resolver el conflicto para referencia futura y para cualquier seguimiento necesario.
Un buen gerente de call center debe tener las habilidades, el conocimiento y la experiencia para gestionar eficazmente un equipo y cumplir los objetivos de la empresa, priorizando la satisfacción del cliente y el bienestar de los empleados.
Preguntas de la entrevista del centro de llamadas para gerentes de servicio al cliente
A. ¿Cuáles cree que son las cualidades más importantes de un gerente de servicio al cliente?
Debe estar preparado para responder esta pregunta con confianza. Las cualidades más importantes de un gerente de servicio al cliente pueden incluir:
- Fuertes habilidades de comunicación
- Capacidad para colaborar y establecer relaciones con otros departamentos.
- Excelentes habilidades para la resolución de problemas y la toma de decisiones.
- Una mentalidad centrada en el cliente
- Flexibilidad y adaptabilidad a situaciones cambiantes.
- Gran atención al detalle
- Habilidades de liderazgo y gestión de equipos.
Esté preparado para explicar cada una de estas cualidades y proporcionar ejemplos de cómo las ha demostrado en sus funciones anteriores.
B. ¿Cómo se maneja el desarrollo y la capacitación de los empleados en un call center?
El desarrollo y la capacitación de los empleados son cruciales en un entorno de centro de llamadas, ya que pueden afectar directamente la calidad del servicio al cliente brindado. Como gerente de servicio al cliente, es su responsabilidad asegurarse de que su equipo esté equipado con el conocimiento y las habilidades necesarias para sobresalir en sus funciones.
Al responder esta pregunta, es posible que desee analizar su proceso de incorporación de nuevos empleados, oportunidades de desarrollo y capacitación continua y gestión del desempeño. Es importante transmitir que valora el crecimiento y el desarrollo de los empleados y que está comprometido a ayudar a su equipo a tener éxito.
C. ¿Puedes contarme sobre…?
Sin contexto adicional, es difícil dar una respuesta específica a esta pregunta. Sin embargo, es importante abordar cada pregunta de la entrevista con confianza y brindar respuestas reflexivas y detalladas que muestren su experiencia y capacidades como gerente de servicio al cliente. Esté preparado para hablar sobre experiencias, desafíos y logros específicos que demuestren su capacidad para liderar un equipo de centro de llamadas exitoso.
